AbasteceShop AbasteceShop
Dashboard Operacional
Customer Success
📊 Visão Geral
📞 Contact Rate
⏱️ TMO
🚚 Transportes
⭐ CSAT
📞 Telefonia
🎯 KPIs
Período
Público Equipe SAC
Semana ISO
Resumo do período
Total de Tickets
—
Tickets Fechados
—
—
Em Aberto
—
—
TMO Médio
—
—
Eficiência <30m
—
—
Resolvido em D=0
—
—
📞 Contact Rate
—
pedidos da transportadora
Volume diário de criação
Tickets criados por dia
Total de tickets abertos por dia no período
Top 10 motivos
Motivos macro por volume — representatividade e TMO de cada
Motivo macro Volume Representatividade ⏱️ TMO
Top 10 submotivos
Top 10 submotivos por volume — representatividade e TMO
Submotivo Macro Volume Representatividade ⏱️ TMO
Atendimento telefônico
Taxa de sucesso — Atendidas vs Abandono
Fila SAC · % de ligações atendidas em relação ao total recebido
72,5%
Taxa de sucesso
27,5%
Abandono
Período
Público Equipe SAC
Semana ISO
TMO — Tempo Médio de Operação
TMO Geral (média)
—
—
TMO Mediana
—
Valor mais representativo
Tickets base
—
Fechados/resolvidos
Maior TMO motivo
—
—
Por motivo — visão macro › submotivo
TMO por motivo macro e submotivo
Clique no motivo para expandir os submotivos. TMO em minutos.
Por responsável
TMO médio por atendente
Apenas atendentes com ≥ 5 tickets fechados. TMO em minutos.
Atendente Tickets TMO médio Proporção Eficiência <30m Classificação
Distribuição por responsável
Tickets fechados (vol ≥ 5)
Período
Público Equipe SAC
Eficiência <30m — atendimentos resolvidos em até 30 minutos
Top 10 motivos de eficiência
Top 10 motivos macro por volume — % de eficiência <30m de cada
Eficiência <30m Geral
—
— tickets em ≤ 30min
de — fechados
Meta sugerida: 50%
Critério: Data criação → Data resolução ≤ 30:00:00
Eficiência <30m por motivo macro
Eficiência <30m por categoria de atendimento
Percentual de resolução em até 30 minutos por motivo. Ordenado por volume.
Motivo macro Tickets Resolvidos ≤30min Eficiência <30m Barra Avaliação
Detalhamento por responsável
Estrutura organizacional
Atendimento, Crédito e Cobrança
Organograma hierárquico da área
Organograma hierárquico da área de Atendimento, Crédito e Cobrança
Indicadores-chave de performance
⏱️ TMO Tempo Médio de Operação/Atendimento
Tempo médio gasto para concluir um atendimento, considerando interação com o cliente e atividades relacionadas ao processo.
NPS Net Promoter Score
Indicador de lealdade que mede a probabilidade de o cliente recomendar a empresa, produto ou serviço.
⭐ CSAT Customer Satisfaction Score
Índice de satisfação do cliente obtido por meio de pesquisas realizadas após o atendimento ou interação.
FCR First Contact Resolution
Percentual de demandas resolvidas no primeiro contato, sem necessidade de retorno do cliente ou novas interações.
📞 Contact Rate
Percentual de clientes que acionaram o atendimento em relação ao volume de vendas.
Período
Público Equipe SAC
Semana ISO
Resumo
Total de Tickets
—
excl. cancelados
📞 Contact Rate
—
tickets / vendas
Total de Pedidos
—
aba Transportadora
Cancelados (excluídos)
—
Estágio = cancelado
Motivos macro › submotivo — volume e representatividade
Contact Rate por motivo
Clique no motivo macro para expandir os submotivos. Representatividade sobre total não cancelado.
Performance por Transportadora
Volume de pedidos · Tickets vinculados · Taxa de contato · Motivos
Período
Semana ISO
Motivo
Transportadora
Resumo geral
Total de pedidos
—
aba Transportadora
Tickets vinculados
—
com pedido identificado
Taxa de contato
—
tickets / pedidos
Transportadoras
—
com pedidos
Volume por transportadora
Pedidos, tickets e taxa de contato por transportadora
Ordenado por volume de pedidos
Transportadora Pedidos Tickets Taxa contato Vl. Pedidos Tx. Contato
Motivos de contato — macro › submotivo
Motivos vinculados por transportadora
Clique no motivo para expandir os submotivos
Top 10 submotivos
Top 10 submotivos por volume de tickets
Submotivos mais frequentes nos tickets vinculados
Submotivo Macro Tickets Representatividade Transp.
Em construção
O painel de FCR está sendo desenvolvido.
Em breve você terá acesso às métricas de First Call Resolution em tempo real.
FCR
—
First Call Resolution
🚧 Disponível em breve
CSAT — Customer Satisfaction Score
Avaliações de satisfação do atendimento · escala de 1 a 5
Período:
Semana ISO
Resumo do período
Tickets Fechados
—
Visão Geral · período
Taxa de Resposta
—
aval. / fechados
Total de avaliações
128
SAC
Média CSAT
1,3
escala de 1 a 5
Notas positivas (4–5)
0,0%
0 avaliações
Notas negativas (1–2)
87,5%
14 avaliações
Com comentário
3
18,8% do total
Evolução mês a mês
Média da nota (linha) e volume de avaliações (barras) por mês
Distribuição das notas
Quantidade de avaliações por nota (1 a 5)
Média CSAT por atendente
Atendentes com ≥ 1 avaliação
Detalhamento por atendente
Média, distribuição e % de notas positivas por responsável
Atendente Avaliações Média Barra Positivas (4–5) Negativas (1–2)
Top 10 motivos — CSAT macro › submotivo
Top 10 motivos por volume de avaliações · média de satisfação por motivo. Clique para expandir.
Comentários dos clientes
Avaliações que incluem comentário textual
Atendimento Telefônico
SLA e Abandono — fila SAC · seg-sex 08h–18h · sáb 09h–13h
Período:
Semana ISO
Resumo do período
Total de Ligações
634
recebidas (incoming)
Atendidas
504
79,5% do total
Perdidas
130
20,5% abandono
Taxa de Sucesso
79,5%
Atendidas vs Abandono
Espera Média
7s
Mediana: 7s
TMA
4m37
Tempo médio atend.
Taxa de abandono — visão geral
Distribuição por faixa de tempo de espera antes do abandono
Volume diário — atendidas × perdidas
Ligações recebidas por dia no período
Abandono por hora do dia
Picos de abandono ao longo do dia — identifique horários críticos
SLA e abandono por fila
Performance por grupo de atendimento
Fila Total Atend. Perdidas Abandono % Barra
TMA e espera por agente
Agentes com ≥ 2 ligações atendidas
Agente Calls TMA Espera média